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PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, Y RECLAMOS

PLASTICOS RIMAX S.A.S.

Noviembre de 2017

1.    OBJETIVO

Establecer los parámetros para la atención de peticiones, quejas y reclamos, presentados por los consumidores, con respecto a los productos fabricados por Plásticos Rimax S.A.S., en adelante Rimax, con el propósito de satisfacer las necesidades del consumidor y mejorar la calidad e idoneidad de los productos suministrados por medio de la página Web www.rimax.com.co.

Por lo anterior, es de vital importancia la observancia previa y constante del presente documento a fin de lograr de forma prevalente la protección de la empresa frente a un eventual reclamo por parte de los consumidores.

2.    ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas y reclamos que ingresan a Plásticos Rimax S.A.S., por parte de los consumidores por medio de los siguientes:

Página web www.rimax.com.co
Línea Nacional 01 8000180087
e-mail: info@rimax,com.co


3.    DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

3.1.    PETICION: Solicitud verbal o escrita que presenta el consumidor de forma respetuosa sobre la información de los productos o sobre las actuaciones relacionadas con la prestación del servicio.
3.2.    QUEJA: Es la expresión o manifestación que hace el consumidor por la percepción de insatisfacción de un producto o servicio, que no está relacionada con incumplimientos de requisitos.
3.3.    RECLAMO: Es la expresión o manifestación que hace el consumidor, por la percepción del incumplimiento de un requisito con el objeto de que la sociedad Rimax revisé y evalué un bien o un servicio.
3.4.    SUGERENCIA: Observación o Recomendación relacionada con los productos o con el mejoramiento de la prestación del servicio.  
3.5.    FELICITACIÓN: Reconocimiento o manifestación a un funcionario o la empresa, la satisfacción por el producto, por la gestión, por un suceso bueno o por la atención prestada en el proceso de venta o posterior a ella.
3.6.    COMERCIO ELECTRONICO: Realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.




4.    CONTENIDO

4.1. Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones:

- Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQR al correo info@rimax,com.co
- Remitir a través de la página Web www.rimax.com.co, Opción “link de ATENCIÓN AL CLIENTE”
- Llamando a la Línea Nacional 01 8000 180087
- O en los formatos de Atención de PQR´s, ubicados en los establecimientos de comercio (puntos de venta de Plásticos Rimax S.A.S.)

Todo cliente podrá presentar ante Rimax. una queja, reclamo, sugerencia, petición o felicitación relacionada con los productos y servicios prestados por los diferentes procesos de la Organización.  Las Quejas, reclamos, sugerencias, peticiones o felicitaciones podrán presentarse mediante llamada telefónica, escrito libre o utilizando el formato diseñado para tal fin (Formato Atención a PQR´s), disponible en la página web, en los puntos de venta y a cargo del Call Center. El formato diligenciado por el consumidor será entregado a servicio al cliente, para continuar con el tratamiento.

El funcionario de servicio al cliente de Rimax, que maneja el formato de PQR´s, será el encargado de controlar el consecutivo de los formatos, el cual debe asegurarse del diligenciamiento total de las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones o felicitaciones.

Si se realiza una queja, reclamo, sugerencia, petición o felicitación, vía telefónica o escrito libre, la persona encargada debe diligenciar el formato de PQR´s, enviarlo a la persona encarga de servicio al cliente y adjuntar el documento o producto pertinente.


4.1.    TRATAMIENTO DEL RECLAMO

La persona encarga de servicio al cliente es la responsable de realizar el trámite a cada reporte del Formato de PQR´s; es por esto por lo que, una vez recibido el formato, la persona encargada de servicio al cliente debe registrar la información en Archivo consolidado en donde de PQR módulo PQRS para dar trámite y entregar respuesta oportuna al interesado.


4.2. VERIFICACION CON EL CLIENTE

Cuando la queja es posible solucionarla de inmediato, la encargada de “comercio electrónico” con previa autorización de la coordinadora de servicio al cliente se comunicará con el consumidor para informarle la solución inmediata que se realizará.

La persona encarga de servicio al cliente es la responsable del proceso y debe establecer comunicación con el consumidor, mediante correo electrónico, carta o llamada telefónica, cuando sean casos diferentes a los anteriores mencionados (como pueden ser: Pérdida de producto, ensamble, calidad, idoneidad o cualquier otra situación que se pueda presentar que afecte el producto o la salud del consumidor) y no pueda resolverse de inmediato, será resuelto en un tiempo no superior a 15 días hábiles, informando sobre el tratamiento asignado a su reporte. En esta comunicación se determina si la situación reportada queda solucionada (cerrada) o aún genera insatisfacción en el cliente.
Si genera insatisfacción, se debe remitir la PQR al superior para dejar reporte de las PQR no solucionada o solucionada de forma negativa, donde se debe dejar documentado el caso.


4.2.    ANALISIS DE DATOS

La persona encarga de servicio al cliente mensualmente elaborara un informe que contenga la siguiente información:

•    Nivel de eficacia del cierre de los Reclamos: Calculado a partir de la siguiente fórmula:

             No. De Reclamos cerrados a satisfacción       X 100%
                  No. Total de reclamos recibidos                  

•    Reporte de acciones tomadas
          

5.  ENCARGADOS DE ATENCION AL CLIENTE:                    

  • Ejecutivos de Venta
  • Gerente Nacional de Ventas
  • Gerente General o
  • Director de Calidad


6.    DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS -
 

NOMBRE DEL DOCUMENTO O FORMATO    CODIFICACIÓN
Formato de PQR´s     
Respuesta de PQR´s    
Términos y Condiciones de la Garantía, Entrega y Cambios    


Se firma a los 01 del mes de diciembre de 2017.


Plásticos Rimax S.A.S.